Rozvoj produktů a služeb s Opportunity Solution Tree

Rozvoj služby, produktu či firmy není jednoduchý, ale zároveň v něm není nutné vymýšlet kolo. Existuje mnoho nástrojů, které vám mohou pomoci v posunu dopředu — pokud je dobře zvolíte a navážete je na sebe.

Máme s tím v House of Řezáč bohaté zkušenosti — něco vyšlo a něco ne. Třeba metodiku OKR jsme neúspěšně zaváděli třikrát. Pokaždé to selhalo na něčem jiném.

OKR stands for Objectives and Key Results. They are used to focus a group or individual around a bold goal.

– Christina Wodtke

Poprvé jsme si stanovili cíle, které nebyly navázány na firemní priority, nedali jsem jim zdroje a očekávali jsme, že je budeme plnit tak nějak ve volném čase. No… nevyšlo to.

V druhém pokusu jsme stanovili příliš mnoho cílů a neposunuli jsme se dopředu v ničem. Potřetí jsme si sice stanovili jeden cíl s několika měřitelnými kritérii, ale nevyhodnocovali jsme posun dopředu např. na týdenní bázi, takže jsme po čtvrt roce zjistili, že se nic nestalo.

‍

Tři úrovně řízení

Tehdy jsem navíc nevěděl, že to bylo všechno k ničemu. OKR jsou přínosné, když víte, co chcete dělat, ale nepomůžou vám stanovit si smysluplné cíle. Po letech zkoušení jsem dospěl k tomu, že potřebujete skloubit dohromady tři úrovně řízení:

• Strategie říká, co máte dělat
• Taktika zaručuje, že se posouváte dopředu
• Operativa pokrývá každodenní činnosti

‍

Bez strategie jdete špatným směrem, bez taktiky se točíte v kruhu, bez operativy se nic neděje. Každá úroveň řízení má svůj výstup, který organizace potřebuje. Pro každou úroveň také existují nástroje, které vám pomohou lépe uchopit vaše rozhodování.

‍

‍

Na strategické úrovni jsem zatím nenašel efektivnější nástroj, než jsou Wardleyho mapy — výstupem mapování je sdílená představa, co vlastně chcete dělat. Dnes ale nechci psát o mapování byznysu.

Zaměříme se na taktickou úroveň rozhodování.

‍

Modelová situace

Vytváříte nástroj nebo službu X. Vaši šéfové vám stanovili, co budete dělat a jak budete vyhodnocovat posun (KPI). Strategická úroveň je tedy na jejich bedrech. Také mají hromadu nápadů týkající se toho, co byste konkrétně měli dělat. Vašim úkolem je naplnit zadaná KPI. Pracujete agilně. Máte motivované programátory a designery. Bude to jízda.

‍

Jak se tam dostanete?

Můžete vzít všechny nápady, které dostanete od managementu, zákazníků, od konkurence nebo z týmu, nějak je prioritizovat a vyrobit. Koneckonců znáte svoje zákazníky, máte expertní tým a dokážete zanalyzovat, co bude fungovat. V této větě se skrývá několik pastí, které platí a neplatí zároveň.

‍

Past 1: znalost zákazníků

První past je znalost zákazníků/uživatelů. Každá firma zná své zákazníky a zároveň je nezná dostatečně. Vaši zákazníci vidí svět jinak než vy. Velmi pravděpodobně mají jiné znalosti, motivace, strachy či očekávání než vy. Dali jste si čas na to, abyste systematicky porozuměli jejich vidění světa? Povrchní znalost nestačí.

A little learning is a dangerous thing.

– Alexander Pope

To, že známe naše zákazníky ještě neznamená, že je známe dostatečně, abychom pro ně vyrobili něco užitečného. Systematickou znalost buduje uživatelský výzkum.

‍

Past 2: nápady

Druhá past jsou samotné nápady. Nápady má každý, ale je velký rozdíl mezi tím mít nápady a mít dobré nápady. Dobré nápady mají skutečný dopad na vaše KPI. Dobré nápady vznikají na základě hlubokého porozumění lidem tam venku — protože řeší skutečné potřeby ve správnou chvíli. Dobrý nápad může mít kdokoliv a někdy jsou dílem náhody.

‍

‍

Rozeznat od sebe dobrý a špatný nápad dopředu může být velmi obtížné. Je velmi pravděpodobné, že vaše konkurence má mlhavou představu o potřebách svých zákazníků, takže obecně není rozumné kopírovat jejich nápady. Vaši zákazníci mají zase velmi mlhavou představu o tom, co je možné, takže není rozumné automaticky implementovat ani jejich nápady.

‍

Past 3: expertíza

Expertní tým je třetí past. Jsme doménoví experti, máme procesy, hlubokou technologickou znalost a navíc jsme inteligentní! V případě managementu máme i auru autority. To ale neznamená, že dokážeme dopředu odhadnout, co bude skutečně fungovat a co nikoliv.

Liz Keogh uvádí v několika prezentacích skvělý návod pro vyhodnocování komplexity problému s frameworkem Cynefin. V jaké situaci se nacházíte?

1. Všichni víme, jak to udělat
2. Někdo v týmu už to dělal
3. Někdo v organizaci už to dělal
4. Někdo mimo organizaci už to dělal
5. Nikdo to ještě nedělal

‍

Jak tyto situace vidí Cynefin?

‍

‍

Pokud vytváříme nebo vylepšujeme produkt či službu, tak se často nemáme na koho obrátit, abychom zjistili, zda něco skutečně funguje v našem kontextu. Dostáváme se tak do komplexní domény Cynefinu a tam není možné odhadnout dopad rozhodnutí dopředu. Je možné sondovat a zpětně zjišťovat, co vlastně funguje. Pokud nemáte zkušenost s Cynefinem, pusťte si alespoň rychlé video

‍

‍

Opportunity Solution Tree (OST)

Jak vidíte, efektivní rozvoj produktu je past vedle pasti. Potřebujeme naplnit KPI, rozeznat dobré a špatné nápady a zvládat komplexitu. Čímž se dostáváme k taktickému nástroji pro rozvoj služby, produktu nebo firmy. Jmenuje se Opportunity Solution Tree a jeho autorkou je Teresa Torres.

Opportunity Solution Tree je vizuální nástroj, který podporuje strukturované přemýšlení nad zlepšováním produktu či služby. Má čtyři vzájemně provázané úrovně — cíl, příležitosti, řešení a experimenty.

‍

‍

Cíl (výstup)

Očekávaný výstup, kterého chceme dosáhnout. Naše KPI nebo Key Results z OKR. Někdo nám ho dal potažmo jsme se na něm dohodli a teď ho potřebujeme splnit.

‍

Příležitosti

Příležitosti jsou tvrzení o lidech — zákaznících, uživatelích apod. Nelze je vymyslet, je potřeba je najít skrze rozhovory, analýzu chování uživatelů, pozorování nebo stovky dalších metod. Zdroj příležitostí OST je uživatelský výzkum.

‍

Řešení

Nápady na řešení nalezených příležitostí. Když víme, jaké máme příležitosti, můžeme efektivně vymýšlet nápady. Lze k tomu využít řadu ideačních a kreativních technik.

‍

Experimenty

Levné nápady můžeme rovnou uvést v život a jen měřit jejich dopad. U drahých nápadů můžeme využít experimenty, kterými ověříme zda je daný nápad dobrý předtím, než investujeme miliony. Experimenty mohou mít mnoho podob od pretotypů (není to překlep) až po A/B testy.

‍

Přínosy Opportunity Solution Tree

• Všichni stakeholdeři a členové týmu mají jednotný mentální model rozvoje produktu — vidí, co děláme a proč
• Jasně propojujeme KPI, příležitosti na straně zákazníků a nápady na řešení na straně firmy — uživatelský výzkum je základem rozvoje organizace
• Vždy je dopředu zřejmé KPI, které budeme vyhodnocovat po spuštění konkrétního řešení
• Tým se díky OST a implementaci řešení učí, které nápady fungují
• Můžeme efektivně prioritizovat práci — jít za konkrétní příležitostí
• Pokud nelze nápad navázat na příležitost, tak je nutné ho odložit (a třeba tím směrem pokračovat uživatelským výzkumem)
• Je podporován mindset experimentování místo bezhlavého vývoje rozsáhlých funkcionalit

‍

Závěrem…

Pokud má tým efektivně fungovat, potřebuje mít sdílený model reality. Mnoho manažerů sní o učící se organizaci, která jde jedním směrem. Opportunity Solution Tree je přesně ten nástroj, který vám v tom může pomoci na taktické úrovni. Neřekne vám, zda jste se vydali smysluplným směrem, ale pomůže vám postupovat systematicky dopředu.

All models are wrong, but some are useful.

— George Box

Určitě jste zažili situaci, kdy vám šéf nebo klient řekl, co máte dělat. OST vám umožňuje zastavit se, promyslet smysluplnost nápadu a zvážit nejlepší cestu k implementaci. Není to málo práce, ale vyplatí se to.

Kde začít? KPIčka a nápady dnes pravděpodobně máte. Pokud neděláte uživatelský výzkum, tak začněte tam, protože vám dnes chybí příležitosti k řešení. Díky OST můžete navíc stakeholderům jednoduše vysvětlit, proč vlastně potřebujete dělat výzkum…

Objevujte design a marketing s House of Řezáč >> rodový newsletter.

‍

Související

• Strategický výzkum — naučte se nacházet příležitosti na školení uživatelského výzkumu
• Why This Opportunity Solution Tree is Changing the Way Product Teams Work
• House in house — získejte tým výzkumníků, designerů a analytiků pro vaše zákaznické portály, digitální produkty a služby

‍