Uživatelské testování #3: scénář

Nosíte brýle? Ne? Ale ano, nosíte. Každý z nás je má. Já kromě těch dioptrických nosím stejně jako vy pomyslné brýle, kterými se dívám na svět. Umožňují mi orientovat se v každodenních situacích, interpretovat a chápat. Při tvorbě scénáře k uživatelskému testování je důležité si tyto brýle sundat a nasadit brýle našich respondentů. To ostatně platí o celém uživatelském výzkumu, nejen o testování.

‍

‍

V prvním článku ze série o uživatelském testování jsem shrnula proces testování, ve druhém jsme se zaměřili na výběr respondentů a teď nás čeká sestavování scénáře. Scénář reflektuje typické akce, které lidé na webu dělají a jeho optikou pak hodnotíme, jak si daný web vede. Jak lidé prostřednictvím webu ne/naplňují své potřeby a proč.

Jeho správné a nenávodné sestavení je klíčové k tomu, abychom výsledek nezkreslili. A právě k tomu nám pomůže, pokud se zaměříme na to, jaké brýle nosí naše cílová skupina a pokusíme si je nasadit.

‍

‍

Testujte konverzní cesty

Pokud testujete web, kde jste se podíleli na uživatelském výzkumu, máte výhodu v tom, že jste se s lidmi, pro který je web určen, pravděpodobně setkali. Rozumíte jejich potřebám a tomu, čeho se prostřednictvím webu snaží dosáhnout. Shromažděte tedy na jedno místo poznatky z výzkumu, data z analytiky a hypotézy, které vzhledem k webu máte. (Skvělá jsou třeba data z online dotazníku, kde jste zjišťovali, proč na web přišli.) Tuto aktivitu dělejte ideálně ve skupině, abyste předešli zkreslení. Zvědomte si s týmem potřeby cílové skupiny a napište je na post-ity. Z nich pak vycházejte při tvorbě scénářů.

S prototypem webu či webem samozřejmě v průběhu sestavování scénáře pracujte, aby úkoly byly proveditelné, ovšem nepostupujte tak, že se podíváte na web a z každé sekce menu vyberete jednu informaci, kterou by respondenti měli objevit. Přemýšlejte o tom, čeho chtějí na webu dosáhnout. Testujte konverzní cesty. Přemýšlejte nad stránkami s přímou konverzí, nejnavštěvovanějšími a nejčastějšími vstupními stránkami. Nezaměřujte se na to, jakou sekci mají najít / použít, ale proč ji mají najít / použít.

‍

Vytvářejte příběhy

“Jednou z nejdůležitější věcí na našem webu je, aby našli kontakt.” Dobře, znamená to ale, že scénář bude znít “Vyhledejte prosím kontakt?” Ne!

Zaprvé používáte návodné slovo, které se na webu nebo v prototypu vyskytuje — tím pak respondentovi jednoznačně ukazujete, kam má kliknout. Zadruhé v sobě úkol neobsahuje důvod, proč by člověk měl kontakt vyhledávat. Ideální způsobem, jak formulovat scénáře je totiž zaobalit je do příběhu, díky kterému se respondenti vžijí do situace. Nelze to samozřejmě vždy, některé úkoly jsou přímočaré, ale pokud to dává smysl, příběhy využijte.

Náš úkol by pak mohl znít: “Omylem jste odeslal/a objednávku na knihu, kterou zakoupit nechcete a potřebujete ji zrušit. Jak to vyřešíte?”

Tento úkol je konkrétní, respondent ví, v jaké situaci se nachází, neobsahuje návodná slova a hlavně vychází z reálné situace, kterou lidé na webu řeší.

‍

Hypoteticky vzato

Kromě návodných scénářů se vyvarujte těm hypotetickým, které typicky začínají na “kdyby”. Zajímá vás, jak respondent splní konkrétní úkol, abyste mohli pozorovat, jak se na webu orientuje, jak plní cíle, nikoliv to, co by udělal kdyby…

Scénáře formulujte jednoduše, tak aby byly pochopitelné. To zejména platí o tom úplně prvním, kde potřebujete, aby respondent získal sebedůvěru, což mu pomůže plnit ostatní úkoly přirozeněji — tak, jako kdyby doopravdy seděl doma v obýváku, nikoliv pod vaším drobnohledem. Nikdy nesmí mít pocit, že selhal. Následně pokračujte těmi nejdůležitějšími úkoly — pro případ, že byste nestihli všechny.

‍

Testování je systematický proces

A kolik má scénářů být? Záleží na složitosti tématu, typu, cíli a velikosti webu, počtu typických akcí a hlavně nákupním cyklu a konverzní cestě zákazníka. Pro představu během cca hodinové testování zvládnete kolem patnácti úkolů. Jakmile scénář sestavíte, podrobte ho pilotáži — zkuste na někom otestovat, zda je pro něj srozumitelný.

Závěrem bych ještě ráda podotkla, že uživatelské testování je systematická a poměrně standardizovaná činnost, odchylujte se od scénáře jen ve výjimečných případech, pokud narazíte na problém, nepochopení či nesoulad s mentálním modelem respondentů, bádejte hlouběji. Nedovolte ovšem, aby se s testování stal nezávazný pokec, při kterém mimoděk proklikáte web.

Příště se zaměříme na výběr správného místa, techniky a hlavně samotný proces testování.