Uživatelské testování #2: výběr respondentů

Proč testovat, jaký je proces testování, a že respondenty je prozíravé nabírat průběžně, jsme řešili v prvním dílu o uživatelském testování. Dnes se podíváme na screening.

‍

‍

Screening znamená výběr respondentů na základě potřebných charakteristik (demografie, znalosti, chování, zvyklosti, postoje, atd.) dle konkrétních potřeb projektu. Vždy totiž potřebujete testovat s relevantní cílovou skupinou. Ano, vždy. Jasně, pokud navrhujete web Brna, řekli byste si, že stačí oslovit kohokoliv v Brně… A co ženu, která nepoužívá počítač ani smartphone a má mlhavou představu o tom, že existuje internet? Chápu, to je extrémní příklad, ale i to se může stát — k tomu se dostaneme. Jde zkrátka o to zvolit kritéria, na základě kterých kandidáty vyfiltrujete.

‍

Jak to funguje?

Nejprve potřebujete sesbírat kontakty. K rekrutování můžete využít své kamarády, známé či rodiny. Dále sociální sítě, komunitní fóra, blogy. Nabírat můžete také přímo přes web anebo na pobočkách, konferencích či veletrzích. Možností je mnoho — a jak jsme zdůrazňovala minule — sbírejte kontakty průběžně a kdykoliv můžete.

Ve druhém kroku sestavte dotazy promítající kritéria, na jejichž základě testery vyberete. Sepište si, koho určitě chcete a podle čeho ho poznáte (hrají online hry / obchodují na burze / používají čtečku knih / atd.). Zároveň si také uvědomte, komu se chcete vyhnout a jaká kritéria je definují.

Následně všem, kteří připadají v úvahu, pošlete dotazník a s těmi, kteří vyhovují, se domluvte na termínu testování. Screening můžete velmi rychle provést i telefonicky. Zároveň si ověříte komunikativnost respondenta a jeho zájem o účast ve výzkumu.

V terénu pak můžete odchytávat s dotazníčkem stávající zákazníky (kupříkladu na prodejně). Dejme tomu, že chcete ty bezdětné, z vyšší socio-ekonomické třídy, kteří často nakupují online přes smartphone. Se stejnými požadavky můžete samozřejmě nabírat i na webu. Oslovíte tak větší publikum, ovšem musíte zase řešit potřebnou lokalitu. Pokud správně naformulujete screeningové dotazy, stačí pak respondentům zavolat, ověřit screeningová kritéria a testování domluvit. Nebojte se také využít různé skupiny na facebooku, kde se cílové skupiny koncentrují.

‍

‍

Nikdy neprozrazujte všechno

Nehledě na způsob ověřování relevance respondentů (online / offline / telefonicky) zde platí jedno pravidlo. Neříkejte, o co jde. Odhalte jen to, co je bezpodmínečně nutné. Na e-shopu těžko zakryjete fakt, o jakou firmu se jedná, ovšem nemusíte prozrazovat, že jde o uživatelské testování — stačí říct výzkum, pokud firma nechce odhalovat, že připravuje nový web. Pokud screening provádíte po telefonu anebo e-mailu, neprozrazujte název projektu, lidé vám pak budou chtít vyjít vstříc a proklikají si web dopředu. Navíc zničíte počáteční 5 second test (o něm později).

Pokud respondenti kritériím nevyhovují, poděkujte a interakci ukončete. Pokud vyhovují, můžete je poprosit o kontakty na podobné lidi z jejich sociálního kruhu. Mladé maminky patrně budou znát další mladé maminky atd. Říká se tomu metoda sněhové koule.

‍

Demografie je hrubé síto

Jak si definovat, koho potřebujete? Typicky řešíte socio-demografické faktory (pohlaví, věk, stav, bydliště, vzdělání, zaměstnání, příjem, zaměstnání atd.), znalost brandu, frekvenci užití produktu/služby, chování a strategie, zkušenosti, užití dané technologie atd. Univerzální návod na screeningové otázky neexistuje — záleží na tom, koho potřebujete, kdo je vaše cílová skupina a co ji definuje. Viz výše — sepište si koho chcete a podle čeho ho poznáte a formujte odpovídající dotazy.

‍

‍

Pozor na izolované užití demografických otázek — nejsou spolehlivým ukazatelem toho, zda je pro vás uživatel vhodný. Je to hrubé síto. To, že dvěma lidem třicet, neznamená, že jsou si v čemkoli jiném podobní. Kombinujte je proto s otázkami, které vám více řeknou o strategiích, chování a zvyklostech respondenta — pokud je to pro cílovou skupinu relevantní.

‍

Nezapomeňte na únikovou odpověď

Otázky do screeneru musí být jednoduché a srozumitelné. Všichni jim musí rozumět stejně a chápat, na co se jich ptáte.

Někdy se však může stát, že respondenti neví, nezvolili by žádnou odpověď, anebo si nejsou jisti, kam se zařadit (což může značit špatně zvolenou screeningovou otázkou). Nicméně pro tyto účely je dobré přidat tzv. únikovou odpověď, tedy Jiné, Nevím či Žádná z uvedených (podle kontextu). Jinak se může stát, že respondent spadne do naší kýžené kategorie, protože neměl na výběr.

Vezměme si jako příklad následující otázku: Myslíte si, že jste informačně gramotný?

1. Otázka není srozumitelná. Informační gramotnost je akademický pojem zaměňovaný s počítačovou gramotností. Nikdo moc neví, co to znamená, respondent pravděpodobně vůbec ne.
2. Otázka je uzavřená. Respondenti budou tíhnout k tomu, aby odpověděli ano, protože mají pocit, že to chcete slyšet. Vzhledem k tomu, že navíc neví, na co odpovídají, nic by vám to neřeklo. A hlavně — získáte bohatší data, pokud nabídnete odpovědi a budete tak zjišťovat míru, nikoliv jen zda ano nebo ne. I uzavřené otázky ovšem mají ve screeneru své místo, třeba pokud potřebujete respondenty na začátku rychle vytřídit.
3. Otázka zjišťuje přesvědčení, nikoliv fakta. Pokud vás zajímá, jak moc respondent umí s počítačem, můžete třeba vyjmenovat různé pojmy a zeptat se, zda by je dokázal vysvětlit své babičce. Mám na mysli skupiny podle náročnosti, tedy kupříkladu:

• e-mail, google.com, seznam.cz
• Facebook, Skype
• RSS, podcast, blog
• CSS, FTP, WP
• jQuery, SOAP
• nerozumím žádnému z uvedených

‍

Díky tomu dokážete respondenty kategorizovat a hlavně vyřadit IT profesionály, se kterými v drtivé většině případů testovat nechcete, protože mají zkreslený pohled.

Případně do odpovědí zařaďte typické činnosti na internetu (frekvenci užití odvodíte z toho, zda člověk sleduje seriály a paří hry anebo se dívá na TV program a počasí). Variant je nespočet.

‍

Není košík jako košík

Závěrem bych ještě chtěla důležitost screeningu ilustrovat krátkým příběhem z uživatelského testování. Význam screeningu až bolestivě pocítíte ve chvíli, kdy se vám na testování dostane respondent, který vidí počítač potřetí v životě. Ano, to se mi stalo.

Screeningový dotazník na prodejně sice vyplnila dáma, která nakupuje na internetu několikrát ročně (což bylo naše kritérium), ale zapomněla se zmínit, že ho vyplňuje za sestru, aby si taky trochu přivydělala (respektive získala poukázku na nákup na e-shopu). Zkrátka mlžila.

Jak testování probíhalo? Nejistota, strach, rozklepaná ruka, která se bojí jezdit s myší a neví, jak ji používat. V tuhle chvíli jsem měla dvě možnosti. Buď testování okamžitě ukončit a neztrácet čas, protože respondentka není cílová skupina anebo zvolnit tempo a pokračovat. Zvědavost a fascinace pozorováním někoho, kdo se vám jen tak pod ruku nedostane, jednoznačně zvítězila.

‍

‍

Byla jsem milá, trpělivá, ale vytrvalá. Dostalo se mi poznání, že dáma vůbec netušila, co znamená ikona nákupního košíku a zboží by si objednala tak, že najde telefonní číslo a nahlásí, co by chtěla doručit. Domnívala se, že kliknutím na ikonu košíku zkrátka zobrazí nabídku košíků (kterými si může naplnit skříně, které na e-shopu také nabízí). Tak ono to ve finále nezní tak nelogicky, ne? Kliknu na košík, uvidím košíky. Připomínám, že pětatřicetiletá respondentka uvedla, že slyšela, že na internetu se dá i nakupovat, ale nikdy to nezkoušela.

Učící se křivka respondentky byla ovšem fascinující, první úkoly ji trvaly nesmírně dlouho, ale jakmile pochopila princip, na jakém e-shop funguje, plnila scénáře relativně sebejistě a úspěšně.

Zpět k věci. Přestože respondentka prošla screeningem (vyplnila dotazník zjišťující frekvenci nákupu na internetu, věk, pracovní pozici, zda vlastní smartphone atd.), při domlouvání testování jsme měli odpovědi znovu ověřit.

A úplně nakonec ještě to, co vás zajímá pravděpodobně úplně nejvíce. Kolik duší na testování z jedné cílové skupiny potřebujete? Ideálně 5.

V příštím díle se na mrkneme na to, jak sestavit scénář testování.