Uživatelské testování #1

Testování po kavárnách je super. Testovat můžeš s každým. Rychlé testování nevyžaduje v podstatě žádnou přípravu. Kdyby to jen byla pravda…

‍

‍

Za dva roky v House of Řezáč jsem vedla stovky testování — a proto se s vámi chci podělit o praktické tipy, jak na to, čemu se vyvarovat a na co si dát pozor. Řeč bude o kvalitativním uživatelském testování dle Kruga. Během celé série článků detailně rozebereme úskalí screeningu, sestavování scénáře či vytváření reportu.

V tomto prvním článku seriálu se ovšem podíváme na to, proč testovat, z čeho se testování skládá a co byste měli dělat kontinuálně, pokud chcete testování zařadit do svých procesů.

‍

‍

Testování obnažuje

Už minimálně x krát (za x dosaďte libovolné číslo podle frekvence, jakou čtete články o UX, designu, výzkumu atd.) jste slyšeli o tom, že neotestovaný web do světa nevypustíš, že netestují jenom ti, kdo se bojí a že čím dříve, tím lépe. Ano, je to tak.

Ale proč? Za mě je nejdůležitější následující: Dostanete od uživatelů okamžitou reakci*, která je zároveň argumentem ke konstruktivní diskusi o možných chybách při návrhu webu a jejich řešení. To vše vede k úspoře zdrojů (peníze, lidi, čas) a zvyšování zisku. Amen.

* Pozor! Reakci nevnímejte ve smyslu, že vám uživatelé řeknou, co se jim líbí a co ne. To ani náhodou. O tom později.

Lidé používají web mnohdy jinak než bylo zamýšleno a platí tvrzení: “Dokud neuvidíš, neuvěříš.” Navíc je to vzrůšo. Občas pro mne bývá výzva maskovat narůstající radost z toho, když vidím, že už čtvrtý respondent v pořadí narazil ten samý problém a je ztracený. Vystupuje z toho totiž vzorec, který díky testování odhalíme a následně jeho zdroj zničíme.

To zní velmi dramaticky, ale výčet problémových míst, které prostřednictvím testování obnažíte, je s narůstajícím počtem projektů téměř nekonečný. Stejně jako plejáda strategií, jaké uživatelé vyvinou, aby našli to, co potřebují. To nevymyslíte. Na druhé straně — čím více testujete a nutíte designery testování reflektovat, tím méně navrhují stejná chybová místa.

‍

Proces testování

Recruiting, screener, scénář, záznam, odměny, … není toho málo. Pojďme si tedy jednotlivé části rozdělit a v krátkosti popsat, abychom viděli, na co všechno je potřeba myslet.

‍

1. Nábor a volba respondentů

Testovat můžeš s každým. Až otestujete se svojí maminkou pátý web, na který by se nikdy nepodívala, pochopíte, že nemůžete. Až uvidíte studenta uměnovědných studií vybírat ERP systém pro celou firmu anebo nakupovat na e-shopu respondentku, která sedí u počítače potřetí v životě pochopíte, že… každému testování musí předcházet screening respondentů: tedy výběr těch pro projekt relevantních.

‍

2. Scénář

Scénář je zcela zásadní, protože jeho optikou pak hodnotíte, jak si daný web vede. Pokud vymyslíte nerelevantní úkoly nebo úkoly špatně formulujete (návodná slova, hypotetické dotazy, atd.), výsledek bude zkreslený. Nezachrání vás ani to, že jste získali reakce od správných lidí.

‍

3. Místo, proces & technika

Je třeba pamatovat na důkladnou přípravu na testování, tedy výběr vhodného místa, vyzkoušení techniky a hlavně navození správné atmosféry, ve které se respondent cítí komfortně a ne jako u zkoušky. Musíte si připravit úvod, který rozptýlí všechny respondentovy obavy a zvládnout i otázky typu: “Mám teď kliknout na tohle?”

‍

4. Debrief a reporting

Po každém testování je vhodné okamžitě zaznamenat terénní poznámky. Máte sice pořízený záznam, ale bezprostřední poznámky po testování vám pomohou dostat do závěrečné zprávy maximum.

Jednotlivé oblasti budu detailně rozebírat v navazujících článcích, ale abychom nezůstali jen u strohého výpisu, jak je všechno důležité a že se všechno dozvíte později, pojďme se na závěr podívat na recruiting. Nabírání respondentů se totiž od ostatních činností liší tím, že se vyplatí ho dělat průběžně. Scénář ani screening dopředu neuděláte, pokud nevíte, co budete testovat, ale respondenty budete potřebovat pořád.

‍

Respondenty nabírejte průběžně

Mít ohromnou segmentovanou databázi dostupných a ochotných respondentů na uživatelské testování je snem každého výzkumníka. Během pár sekund si vyfiltrovat cílovku, kterou právě potřebuji, vyčlenit si jeden den a všechny je pěkně za sebou otestovat.

V ideálním světě poskakujících jednorožců z Asany by tohle fungovalo. Jak se tomu alespoň přiblížit? Recruiting respondentů vyžaduje systematickou práci nejenom na sociálním kapitálu svém a svých kolegů (tzn. všechny přesvědčit o tom, že vám dají e-maily a telefonní čísla všech, které znají a musí měsíčně poznat alespoň 10 nových lidí :), ale hlavně aktivní dlouhodobé shromažďování kontaktů.

Pokud děláme pop-up výzkum na úřadě a povídáme si s lidmi, poprosíme je o kontakt. Pokud na Gaudeamu rozdáváme dotazníčky uchazečům o studium, poprosíme je o kontakt. Ty pak samozřejmě svědomitě zapisujeme do sdíleného dokumentu. Je to jako se spořením, čím dříve začnete, tím méně to bolí.

‍

‍

Abychom v House of Řezáč získali co nejbohatší databázi, vypustili jsme samozřejmě i prostřednictvím online formuláře výzvu pro zájemce. Rizikem ovšem je, že někteří z těchto respondentů testování hrozně moc chtějí zažít, nedej bože chtějí prostřednictvím něj sehnat práci, a proto se často neúměrně snaží výzkumníkovi vyjít vstříc. A to výzkumník rozhodně nechce. Usiluje totiž o navození situace “sedím v obýváku s laptopem na klíně a chovám se přirozeně”, nikoliv “jsem na pracovním pohovoru, a proto budu preventivně všechno chválit a nepříjemné si nechám pro sebe”.

Specifické respondenty můžete hledat například v úzce zaměřených skupinách na facebooku či aktivně (pokud to lze) do daného prostředí vyrazit a rekrutovat přímo tam.

Dále je dobré zahrát si na zaměstnance Mary Kay či Herbalife a právě otestovaného respondenta požádat o kontakty na někoho dalšího. Ten má z proběhlého testování příjemné pocity a rád další známé doporučí, často nové respondenty i připraví na to, že je budete kontaktovat.

Získávejte tedy kontakty, kde můžete a pokud to lze, zaznamenávejte i základní charakteristiky respondentů. Jméno, příjmení, e-mail a/nebo telefonní číslo jsou zřejmé. Ideálně pak přidejte věk, co dělají (student / nezaměstnaný / zaměstnaný / podnikatel), v čem to dělají (IT, školství, gastronomie, HR, kultura atd.). Vždycky si také nechte kolonku na další poznámky, bude se hodit. Nejdůležitější je sice kontakt, nicméně i základní kategorizace vám výrazně usnadní screening.

Screening? Ano. A o výběru respondentů tedy vážně už příště.